根据《黔西南银保监分局办公室关于落实<银行业保险业消费投诉处理管理办法>有关事项的通知》及投诉有关工作要求，结合望谟富民村镇银行（以下简称“我行”）实际工作情况，现将我行2022年度消费投诉工作总结报告如下：
一、投诉基本情况
望谟富民村镇银行共有1个固定营业网点，9个金融服务点，在行式ATM机两台。总行设有5个部室，分别为综合管理部、风险合规部、营业部、财会科技部、业务管理部，截至2022年12月末，在岗正式员工47人，其中高管3人，中层6人，员工38人。
2022年我行受理上级部门转办类投诉0件，监管部门转办类投诉0件，消费者采取非现场方式（如电话、电子邮箱等）投诉0件，受理现场投诉0件。
二、2022主要工作措施
（一）加强机制建设，为投诉处理工作提供保障
我行根据监管部门有关金融消费者权益保护的相关法律及贵州管理部工作要求，制定《望谟富民村镇银行个人金融业务营销管理办法》、《望谟富民村镇银行消费者权益保护审查管理办法》、《望谟富民村镇银行金融消费者权益保护工作突发事件应急预案》，明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了综合管理部为投诉管理工作的牵头部门（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚）。
我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立书面、电话、信函、互联网等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理时效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
（二）建立健全规章制度，为投诉工作提供处置依据
在规章制度建设方面，我行制订了《望谟富民村镇银行消费者投诉处理管理办法(试行)》、《望谟富民村镇银行个人客户信息保护应急预案》、《望谟富民村镇银行金融消费者投诉受理应急预案》等制度。有关制度及预案的出台为我行工作人员应对和处理金融消费者投诉事件提供了依据和保障，有利于我行更好地处置投诉突发事件，不断提升我行金融服务质量。
（三）对外公开受理渠道，提高投诉处置工作透明度
一是我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉流程、投诉电话、服务热线、电子邮箱以及人民银行、银保监局金融消费投诉热线；二是建立客户意见登记簿并放置在营业大厅明显位置，方便客户我行提出宝贵的意见或建议；三是建立了金融消费者投诉登记簿，并由行长定期对登记内容进行审查，对投诉处理过程和结果进行监督。我行2017年开业至今，尚未发生客户投诉事件。
（四）加强内外部教育培训，提升投诉处理工作水平
在金融消费教育工作开展方面，我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，在日常工作中,我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性；另一方面积极开展金融知识普及和教育活动，通过摆摊设点、网点集中宣传、拉横幅等方式帮助金融消费者掌握更多金融知识，引导金融消费者树立维权意识，懂得通过投诉渠道维护自身的合法权益。
三、下一步工作计划
2023年，我行将坚持承担金融消费者权益保护的主体责任，继续消费者权益保护工作贯穿日常工作开展当中，把消保工作深化到与消费者相关的各领域、各条线、各业务范畴，坚持以保护消费者合法权益为出发点，积极参与、构建和谐金融环境，助力地方经济发展。
（一）持续深化农村金融环境建设。制定年度宣传工作计划，不断创新宣传方式，以蒲公英志愿队为主力军，以乡镇金融服务站为支撑，结合农村金融消费者实际需求及区域特点，将金融知识以更加通俗易懂、喜闻乐见的方式向广大消费者宣传、普及。
（二）不断优化消保教育培训工作。制定年度消保工作培训计划,对全行的高级管理人员、老员工及新员工进行分层级、分批次的消保培训，持续提升全体员工的消费者权益保护能力。同时，加大对经办人员的培训力度，提高经办人员对投诉监测系统的熟悉度，提升投诉处置水平。
（三）精准落实投诉管理工作。指定专人定期检查考核意见簿、意见箱，整理、汇总客户投诉与意见，确定工作重点，把着力点放到群众反映较多的问题上，解决落实到位；建立健全投诉跟踪评价机制，及时发现投诉处理工作中存在的隐患和问题，对客户的投诉，认真调查核实，跟踪办理，总结反馈。
（四）不断提升服务工作水平。定期开展业务技能考核或大比拼活动，检验和考察员工业务技能说，不断提高服务效率和业务水平；对全行金融产品与服务定期不定期开展消费者服务满意度调查，持续做好消费者后续权益的维护和服务工作，促进我行服务水平和服务能力的全面提升。
（五）加强个人信息保护工作。加强与各部室的沟通协调，全面梳理我行现行的个人信息保护制度与措施，核查各项制度与措施是否科学有效，及时进行调整、修订，全面落实各岗位的客户个人信息保护职责；结合每年案件风险大排查活动，开展员工违规行为排查，及时发现和消除危害客户信息安全的风险隐患。
（六）配合监管部门做好消保系统上线准备工作。按照《关于银保监会消费投诉处理管理系统（银行业）上线运行的通知》（银保监消保函〔2022〕324号）、《中国人民银行贵阳中心支行办公室关于转发关于开展金融消费权益保护信息管理系统上线工作的通知的通知》文件要求，配合做好银保监消费投诉处理管理系统及人行金融消费权益保护信息管理系统上线运行工作，上线后定期查看监管转送投诉数据及上报投诉反馈表等工作。
（七）做好金融消费者权益保护宣传教育工作。制定《望谟富民村镇银行2023年金融知识宣传普及计划》，按照宣传计划做好3·15金融消费者权益保护宣传教育周、“钱袋子”、金融知识普及月及其他日常金融消费者权益保护工作，创新活动开展方式，多渠道、多样式进社区、进乡村、进学校等开展宣传教育活动，提升群众的风险责任意识，优化金融消费环境，维护金融安全稳定。
